FAQ

Êtes-vous un représentant des consommateurs ?
L’OAP ne représente ni les consommateurs ni l’industrie. Notre rôle est d’être impartial de façon que les deux parties soient assurées d’être écoutées de manière juste et sans parti pris.

Quel est le coût de vos services ?
Tous les services offerts par l’OAP sont gratuits.

À quel moment et de quelle manière puis-je déposer une plainte ?
Un conseiller vous guidera à tout moment, tout au long du processus. Cependant, vous devez d’abord épuiser le processus de règlement des plaintes de votre société d’assurances avant de faire appel à l’OAP.

Combien de temps faut-il pour régler une plainte ?
Cela dépend de la complexité de la plainte. En vertu des normes de service de l’OAP, nous devons vous répondre rapidement et vous informer des délais possibles.

Peut-il arriver que vous ne puissiez accepter ma plainte, même si j’ai épuisé le processus de règlement des plaintes de ma société d’assurances ?
L’OAP ne refuse jamais de discuter des préoccupations ou de la plainte d’un consommateur ayant trait à un service ou un produit d’assurances de personnes. Cependant, notre mandat ne nous permet pas de traiter une plainte déjà devant les tribunaux, un arbitre ou autre service de résolution de différends. Nous pouvons aussi dans certains cas particuliers refuser une plainte.

Puis-je présenter directement ma plainte à un service de conciliation ?
Le processus de règlement des plaintes établi par l’OAP est conçu pour permettre une prise en charge rapide et efficace de votre plainte. Étant donné que la plupart des plaintes sont réglées rapidement, votre plainte doit être révisée par un de nos conseillers aux plaintes d’expérience.

Qu’arrive-t-il si je ne suis pas satisfait du règlement ?
L’OAP est un service indépendant de résolution des différends. Si avec notre aide les parties ne peuvent en arriver à un règlement mutuellement satisfaisant, d’autres recours s’offrent à vous, comme les tribunaux, l’arbitrage ou, au Québec, une plainte auprès de l’AMF (l’Autorité des marchés financiers).

Pouvez-vous recommander une indemnité pour une perte ou des dommages encourus ?
Oui. Cependant, notre opinion doit être justifiée et le montant de l'indemnité doit dépendre des faits.

Devrais-je consulter un avocat avant de déposer une plainte auprès de l’OAP ?
On vous demandera, ainsi qu’à votre société d’assurances de signer une entente visant à suspendre le délai de prescription pendant que votre plainte est étudiée par l’OAP. Cependant, au Québec, une telle entente est illégale. Si vous craignez que nos services nuisent à vos droits, n’hésitez pas à consulter un avocat, car l’OAP n’offre pas ce service ni aucun autre service professionnel.

Comment pouvez-vous demeurer impartial et indépendant puisque l’OAP est subventionné par les sociétés d’assurances de personnes ?
Au Canada et ailleurs dans le monde, les organismes de réglementation et les services de conciliation du secteur des services financiers sont généralement subventionnés par leur industrie, comparativement aux systèmes publics qui sont financés par l’ensemble des contribuables. L’indépendance de ces services est protégée par le fait que l’industrie ne peut exercer de contrôle sur les services de conciliation . En ce qui concerne l’OAP, nos activités sont contrôlées par un conseil d’administration et la majorité des directeurs qui siègent à ce conseil n’ont aucun lien avec l’industrie des assurances. De plus, notre directrice générale, qui gère les activités courantes de l’OAP, n’a elle aussi aucun lien avec l’industrie des assurances. Finalement, le budget est établi par le conseil d’administration de l’OAP qui s’appuie sur les recommandations des directeurs indépendants uniquement.

Pouvez-vous répondre à mes questions d’ordre général concernant les produits et services d’assurances des personnes ?
Oui. L’OAP offre également un service de renseignements aux consommateurs de produits et services d’assurances des personnes au Canada, qu’il s’agisse d’une assurance vie, d’une assurance invalidité, de prestations maladies pour les employés, d’une assurance voyage ou de politiques de placement en matière d’assurance comme des rentes ou des fonds distincts. Ce service est offert gratuitement.