Guide du consommateur

L’OAP offre, sans frais, un processus indépendant de résolution des différends. Avant de vous prévaloir de ce processus, vous devez tenter de vous entendre avec votre société d’assurances.  Ce guide vise à vous renseigner sur la façon de faire.

Agissez sans tarder. Communiquez d’abord avec la personne ou le bureau avec qui vous avez fait affaire. Au moment de l’appel, assurez-vous d’avoir en main tous les documents nécessaires, comme les dépliants, les états de compte, les copies des contrats et les renseignements médicaux, le cas échéant. Si cette personne ne peut résoudre la situation, demandez à qui soumettre votre réclamation.

Soyez au courant du processus. Chaque société a son processus de traitement des plaintes. Demandez à votre société d’assurances de vous transmettre une copie de son processus et suivez les étapes. Ces informations sont souvent affichées sur le site Web de la société d’assurances.

Faites-le par écrit. Il est préférable de transmettre votre plainte par écrit. Demandez qu’on vous indique le nom de la personne à qui vous devez vous adresser et quels documents inclure. Inscrivez «Plainte» au haut de votre lettre.  Énoncez la situation de façon claire. Soyez précis quand aux circonstances. Indiquez vos attentes de façon précise. Transmettez tous les documents exigés.

Appelez l’OAP. Avant d’envoyer votre plainte, il est souhaitable de parler à un conseiller de l’OAP qui vous renseignera sur les faits et les documents à inclure.

Demandez que la décision finale vous soit communiquée par écrit. Il y a toujours une personne dans le processus de traitement des plaintes qui a l’autorité de prendre une décision et d'écrire une lettre au nom de la compagnie. Demandez que cette personne vous envoie une lettre expliquant la décision finale de l'entreprise.

Prévalez-vous du processus de l’OAP. Si vous jugez que la réponse de la société d’assurances est insatisfaisante, vous pouvez faire appel au processus indépendant de résolution des différends de l’OAP, sous réserve de certaines conditions. Cliquez ici pour en savoir plus sur les conditions d’application de ce service.

Conseils

Soyez calme et courtois. Même si la résolution d’un différend peut être source de frustration et de stress, nous savons par expérience qu’une attitude courtoise facilite les communications et favorise une résolution rapide des plaintes.

Soyez patient et tenace. Il peut arriver que vous ayez à adresser votre plainte à un échelon supérieur si vous êtes insatisfait de la façon dont votre société d’assurances vous a répondu.

Suivez le processus. Les sociétés membres ont assigné des ressources spécialisées au traitement des plaintes. Il est inutile de tenter de sauter des étapes, votre plainte sera retournée à la personne à laquelle elle devait initialement être adressée.

Constituez un dossier. Prenez des notes des éléments abordés au cours des discussions. Notez le nom des personnes à qui vous parlez. Conservez des copies de la correspondance envoyée ou reçue. Envoyez des copies des justificatifs, comme les contrats ou les rapports médicaux. Conservez les originaux.